近年来，辽宁省营口市鲅鱼圈区12345政务服务平台从最初的“一件一办”到“通网联办”，再延伸到“接诉即办”，再向“未诉先办”转变，实现服务由“数量”向“质量”靠拢，诉求办理从“被动响应”到“主动回应”变化，很好地解决了一批民生热点难点和涉企业利益问题。如今，12345政务服务平台已经成为诉求办理有速度、联系群众有温度、政府工作有态度、解决问题有力度、赋能治理有深度的利企便民“总客服”，跑出了便民利企的“加速度”。

接办更“快”，办理更“实”，群众更“安心”

十一前夕，辽宁营口鲅鱼圈政府东侧二道河的电缆突然脱落，火花飞溅，脱落的电缆距人行道还不到3米，存在极大的人身安全隐患。

在此路过的市民董先生拨打了12345政务服务平台热线电话， “没想到平台处理诉求的速度那么快，不到2个小时，就抢修好了，我们也很安心”。

12345政务服务平台快速接办并提升处理速度，是鲅鱼圈通过优化人员配置，不断实践操作，建立专属派件模板而实现的。像董先生这样反映问题的电话，会在最短时间内派发到责任单位并得到及时处理。对一些具有共性特点和反映集中的诉求，该平台以“即问即答”的形式派发至责任单位办理，真正做到投诉件快派、快问、快处理。

如今，在鲅鱼圈区，许多市民通过该平台表达切身诉求、解决面临的困境。

鲅鱼圈区12345平台最早前身是营口市市长热线分支，后并入辽宁省合作创建网络工作平台——民心网，公开受理群众举报投诉和政策咨询。2019年7月，辽宁省原民心网正式下线，随后该省全面整合了12345热线等各类政务服务热线，建设了8890非紧急救助类综合服务平台，“8890”谐音“拨拨就灵”，就此原民心网全面升级并入8890平台。2021年，“营口市8890综合服务平台”更名为“营口市12345政务服务便民热线”。鲅鱼圈区12345政务服务平台主要负责营口市“12345 政务服务便民热线”涉及鲅鱼圈区诉求的受理转办、跟踪协调、办结反馈以及监督评价等工作。

如今，在诉求办理过程中，鲅鱼圈区12345政务服务平台开始转变思维，把“问题找上门”变为“主动找问题”，“事后管理”变“事前疏导”，减少矛盾发生。

敲开群众门，走进企业心，带给大家更多实惠

“哎，老江，你家今年供暖后室内温度提高几度？咱家提升了4度”“我家里也达到了22度，比去年暖和多了”……谈论着室内温度变化的，正是鲅鱼圈区海星办事处闽江社区汇景明庭小区的居民们。

以前每年的供暖季，鲅鱼圈12345政务服务平台陆续都会收到不少关于供热温度不达标的投诉件。今年，该平台指导社区把工作坐在“前头”，把有可能产生的民生投诉消灭在事前和萌芽状态，减少了政务资源浪费。

闽江社区位于鲅鱼圈区中心地段，属于老城区。辖区内30个小区中老旧小区占比三分之二以上，涉及问题非常多，比如：供暖质量差、单元门损坏、墙皮脱落等。社区提前对问题进行调研后，与区住建部门协调，对问题较为严重的汇景明庭小区、地税小区、天鸿小区和世纪家园小区进行了更换单元门、外墙保温和供热二网的改造。工程完成后使冬季室内温度提高3—5摄氏度。

除了群众的紧要事，企业的诉求也做到了未诉先疏。12345政务服务平台主动走访企业，了解企业需求，找共性问题，先行处理问题。营口联诺电商物流服务中心地处城乡结合部，附近存在积压垃圾，由于地段特殊，难以划归，导致责任单位不明，垃圾清理给企业带来了不少困扰。领导干部没等企业投诉，就在下企业调研了解情况后，立即多方协调，明确了垃圾清理责任部门，赢得了企业的由衷肯定。

 “积压垃圾这件事，我原来想着等到合适时候，找个机会跟相关领导提一嘴，没想到你们下来走访看到了，立马就解决了，能够在企业提出问题之前就把事解决了，我们企业非常感谢。” 营口联诺电商物流服务中心董事长赵鑫说。

优化企业服务，助力营商环境，提升治理新高度

作为助力优化地区营商环境的重要平台，鲅鱼圈12345政务服务平台还面向区内中小企业推出“三送”服务，即送“区级班子”服务、送“监督员”服务、送“热线”服务，进一步培植优质良好的创业土壤。

在“区级班子”服务中，鲅鱼圈110名干部与110个区内企业进行帮扶对接，通过调研分析归类出问题并逐一解决。针对实际情况和调研中企业提出的需求，区级领导协调办理部门和分管领导进行处理，明确问题解决途径和具体办理责任单位及办理人，要求领导干部自觉践行“一线工作法”，带头到企业现场办公，去解决难题、到项目一线去加快进度，进一步提升企业的营商获得感。

“监督员”服务和送“热线”服务，同样是围绕企业办事过程中遇到的“难点、堵点、痛点”问题，回应企业提出的投诉、求助和意见建议，保障企业合法权益。

群众和企业的满意是最有力的证明。在12345平台的撬动和连接下，鲅鱼圈区内各单位部门坚持把群众和企业的满意度作为检验工作成效的“标准线”，切切实实地为群众和企业解决急难愁盼问题，着力跑出便民服务加速度，有效拓宽了居民沟通渠道，地区治理体系治理能力日益完善提升，百姓的获得感、幸福感、安全感不断增强。（作者单位：辽宁省营口市鲅鱼圈区营商环境建设中心）

总监审：姚卜成
监　审：韩世雄
责任编辑：朱峰